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淘宝网店推广之客服接待技巧

时间:2018-09-25

早起的淘宝网店一般都是兄弟店或者夫妻店,所谓的夫妻店就是只有夫妻俩在做的店铺,这种店铺属于小作坊的形式,每个人需要负责很多方面的事情,后来电子商务渐渐兴起,开始有了规模化的运作团队,每个人分工明确,于是独立出来了一个客服团队,主要是负责客户的维护和询问,一般的客服团队分为售前客服和售后客服。

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售前客服的主要职责就是回复客户的问题,销售并产生定单,既然是销售,肯定是要进行介绍的,所以一般客服是需要就产品的属性、特征、大小、适合人群做精细化的培训的,这样才能回答客户所有的问题,在接受咨询的时候还要做出反应,向其销售其它的产品,达到多销的目的,提高自己的客单量,关于客服方面住重要的就是文字语气问题和态度问题,这一点不需要我在这边多说了,做好客服最重要的除了销售态度外就是专业知识,服务性的专业知识以及产品性的专业知识。

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售后客服相对于售前客服来说,是比较困难的,一般找售后的人都是带着对店铺或者对产品的不信任或者问题来的,基本上态度不会很好,大部分是有情绪的,所以做售后客服要看形式,找到客户不满的源头,是自己这边错就一定要承认,但是不是自己这边的问题也不能产生不满,可以据理力争但是不能整出情绪,始终要知道顾客的重要性,要相信没有问题是解决不了的,相对来说,产品的特性方面的知识不需要太多,但是客户的情绪维护是一项比较不好做的事情,要做好就必须对自己的态度和情绪做出控制,暴躁型的建议就不要做了。

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讲了这么多,那客服在网店推广中起到什么作用呢?很简单,就是客户维护的作用,还有就是让每一个流量打到最大的价值化。


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